Kundenservice. Durchlaufzeiten. Prozesskosten.

Verbesserung des Kundenservice: Ein Leitfaden

In vielen Unternehmen werden Entscheidungen nach wie vor im Wesentlichen auf Basis finanzieller Kennzahlen getroffen. Das alleinige Stützen auf diese vergangenheitsbezogenen Kennzahlen ist jedoch heutzutage nicht mehr ausreichend, um ein Unternehmen nachhaltig erfolgreich zu führen. Die Messung und Analyse der Leistungsfähigkeit muss immer mehr auch dort stattfinden, wo die eigentliche (direkte und indirekte) Wertschöpfung stattfindet: in Ihren Unternehmensabläufen – hier im weiteren als Prozesse bezeichnet. Es bedarf also eines Kennzahlen- und Analysesystems, welches in Echtzeit Informationen liefert, um Korrektur- & Verbesserungsmaßnahmen in den operativen Abläufen ergreifen zu können und dadurch die Prozesseffizienz zu steigern. Ein umfassender Kundenservice, der verschiedene Dienstleistungen umfasst, ist ebenfalls entscheidend, um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.

Ein entsprechendes Process Monitoring hat demnach die Aufgabe, schnellere Erkenntnisse über komplexe Zusammenhänge zu liefern, diese den entsprechenden Entscheidungsteams unterschiedlicher Fachbereiche zur Verfügung zu stellen, um so zielgerichtet die richtig priorisierten Entscheidungen zu treffen. Im Gegensatz zu klassischen KPIs (Key Performance Indicators) werden hierbei sogenannte PPIs (Process Performance Indicators) herangezogen bzw. finden Verwendung. Die Qualität und Performance der Produkte spielen dabei eine zentrale Rolle, da sie direkt die Kundenerfahrung beeinflussen.

PROZESSEFFIZIENZ | Effizienzbezogene Kennzahlen bilden die Aufwände für die Leistungserstellung ab – also den Ressourcenverbrauch, der durch die Aktivitäten des Prozesses entsteht, in Bezug auf die Prozessleistung. Die wichtigsten Parameter der Prozesseffizienz sind Prozess- bzw. Durchlaufzeit, Termintreue, Prozessqualität und Prozesskosten. Diese Leistungsparameter sollten in allen Geschäftsprozessen als Basis für die Messung der Prozessleistung verwendet und als Standard-Leistungsparameter betrachtet werden.

Process Controlling – Kosten, Qualität & Zeit im Blick

Zum Steigern der Prozesseffizienz ist es notwendig, Entscheidungen zu treffen und Maßnahmen umzusetzen, die sich direkt auf Kosten, Qualität und Durchlaufzeiten auswirken. Eine enge Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen ist hierbei unerlässlich, um die Prozesse zu optimieren und die Effizienz zu steigern. Insbesondere im Mittelstand sind die Optimierungspotenziale hier sehr hoch. Ein Grund für den Mangel an gelebter Prozessüberwachung mag sein, dass die geeignete Analysemöglichkeit von relevanten Kennzahlen fehlt und somit auch eine entsprechend verlässliche Entscheidungsbasis. Die Modellierung von Prozessen und das manuelle Erfassen des Ist-Zustands reicht hierfür nicht aus, ist außerdem viel zu zeitaufwändig und nicht mehr zeitgemäß. Glücklicherweise hilft hier eine Technologie, die eigens dafür entwickelt wurde, Prozessabläufe auf Basis der Daten in Ihren Systemen visuell darzustellen und mit Kennzahlen anzureichern: Process Mining. Somit steht den Unternehmen quasi ein digitaler Diagnoseprofi zur Verfügung.

Im Laufe der letzten Jahre hat sich Process Mining immer weiter verbreitet, aber noch nicht in jedem Unternehmen seinen festen Platz gefunden. Der Einsatz von Process Mining und die damit geschaffene Möglichkeit, Prozesskennzahlen zu beobachten und frühzeitig korrektive Maßnahmen ab- und einzuleiten, empfiehlt sich für jedes Unternehmen – vom mittelständischen Unternehmen bis hin zum Grußkonzern –, um die Prozesseffizienz wichtiger Kernprozesse zu steigern. Für die Prozesskennzahlen können Zielwerte festgelegt, automatisiert Ist-Werte gemessen und Abweichungen festgestellt werden. Die Optimierungspotenziale, die hier verborgen liegen, sind nicht zu unterschätzen.

Intelligente Services können dabei helfen, den Kundenservice zu verbessern, indem sie auf individuelle Anforderungen eingehen und Probleme effizienter lösen.

Datenkompetenz – der Schlüssel zum Erfolg

Von großer Bedeutung ist die Art und Weise, wie die Prozesskennzahlen dargestellt werden, sodass aus Rohdaten Informationen werden, aus Informationen schließlich Erkenntnisse gewonnen werden können und eine datengesteuerte Kultur etabliert werden kann. Dies ist nur möglich, wenn die Daten in leicht interpretier- und bedienbaren Analyseoberflächen dargestellt und analysiert werden können – entsprechend der Datenkompetenz der einzelnen Mitarbeiter. Um diese Entwicklung voranzutreiben und zu unterstützen, gibt es Ansätze, Anwender mittels Augmented-Intelligence-basierten Analysehelfern bei der Interpretation der Kennzahlen zu unterstützen. Eine kundenorientierte Geschäftsstrategie, bei der die Customer Experience gleichwertig zur angebotenen Dienstleistung betrachtet wird, ist hierbei von zentraler Bedeutung.

BEISPIELE FÜR EFFIZIENZ-KENNZAHLEN – JE NACH PERFORMANCE-ZIEL

ZEIT | Antwortzeit, Bearbeitungszeit, Durchlaufzeit, Kontrollzeit, Liegezeit, Rüstzeit, Transferzeit, Wertschöpfungszeit

KOSTEN | Fehlerkosten, Gesamtkosten, Ressourcenverbrauch, Wertschöpfungskosten

QUALITÄT | Outputqualität, Prozessvarianten

KAPAZITÄT | Engpässe, Betriebsmittelauslastung, Mitarbeiterauslastung, Durchsatz, Ressourcenauslastung

INTEGRATION & KOMPLEXITÄT | Automatisierung, Informationsfluss, Pünktlichkeit (von Informationen), Standardisierungsgrad

Die Kombination von effizienzbezogenen UND effektivitätsbezogenen Kennzahlen ermöglicht eine ganzheitliche Sicht auf und die wirtschaftliche Führung von Geschäftsprozessen. Die Relevanz, Bezüge zwischen verschiedenen Kennzahlensystemen und über verschiedene Datenquellen hinweg herzustellen, wurde auch von Lösungsanbietern erkannt: so gibt es Process-Mining-Technologien, die auf Business-Intelligence-Plattformen aufsetzen, um vollständige Transparenz zu liefern. Sichere Customer Experiences, bei denen die Kund:innen im Mittelpunkt stehen, sind entscheidend, um wettbewerbsfähig zu bleiben und Kund:innen langfristig zu binden.

Definition und Geschichte des Kundenservice

Der Kundenservice ist eine zentrale Abteilung eines Unternehmens, die im direkten Kontakt mit den Kunden steht. Diese Abteilung geht über den reinen Vertrieb und Verkauf hinaus und kümmert sich um alle Anliegen und Fragen der Kunden. Die Geschichte des Kundenservice reicht weit zurück, bis in die Zeiten, als Unternehmen noch persönlich oder per Post mit ihren Kunden kommunizierten. Mit der Erfindung des Telefons und der Entwicklung von Call Centern im 20. Jahrhundert erlebte der Kundenservice eine grundlegende Veränderung. Heute umfasst der Kundenservice eine Vielzahl von Kanälen, darunter Online-Chat, soziale Medien und E-Mail, was die Interaktion mit den Kunden noch vielseitiger und effizienter macht.

Kundenservice im Vergleich zur Customer Experience

Der Kundenservice ist ein wesentlicher Bestandteil der Customer Experience (CX). Während der Kundenservice sich auf die direkte Interaktion und Unterstützung der Kunden konzentriert, umfasst die Customer Experience die Gesamtheit aller Berührungspunkte, die ein Kunde mit einem Unternehmen hat. Dazu gehören Vertrieb, Marketing, Schulung und natürlich der Kundenservice. Unternehmen messen ihre Customer Experience oft, um die emotionalen, physischen und anderen Verbindungen zu bewerten, die Kunden zu einer Marke haben. Ein effektiver Kundenservice trägt maßgeblich dazu bei, eine positive Verbindung zu den Kunden aufzubauen und somit die gesamte Customer Experience zu verbessern.

Vorteile eines guten Kundendienstes

Ein guter Kundendienst bietet zahlreiche Vorteile für Unternehmen. Zu den wichtigsten Vorteilen positiver Kundenserviceerlebnisse gehören:

Höhere Kundenzufriedenheit: Zufriedene Kunden sind loyaler und neigen dazu, wiederholt bei einem Unternehmen zu kaufen.
Verbesserte Kundenbindung: Ein guter Kundendienst fördert die langfristige Bindung der Kunden an das Unternehmen.
Erhöhte Kundenrückgewinnung: Effektiver Kundendienst kann dazu beitragen, verlorene Kunden zurückzugewinnen.
Positive Mund-zu-Mund-Propaganda: Zufriedene Kunden empfehlen das Unternehmen weiter, was zu neuen Kunden führen kann.
Verbesserte Markentreue und -bekanntheit: Ein guter Kundendienst stärkt die Marke und erhöht ihre Bekanntheit.

Kundenservice-Strategie und -Prozesse

Eine effektive Kundenservice-Strategie und -Prozesse sind entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens. Eine gut durchdachte Kundenservice-Strategie sollte folgende Aspekte umfassen:

Klare Definition der Kundenservice-Ziele und -Prioritäten: Ziele und Prioritäten müssen klar definiert und kommuniziert werden.
Analyse der Kundenservice-Prozesse und -Abläufe: Eine gründliche Analyse hilft, Schwachstellen zu identifizieren und zu beheben.
Implementierung von Kundenservice-Tools und -Software: Moderne Tools und Software können die Effizienz und Qualität des Kundenservice erheblich verbessern.
Schulung und Entwicklung von Kundenservice-Mitarbeitenden: Gut geschulte Mitarbeitende sind der Schlüssel zu einem erfolgreichen Kundenservice.
Regelmäßige Überprüfung und Anpassung der Kundenservice-Strategie: Die Strategie sollte regelmäßig überprüft und an neue Herausforderungen angepasst werden.

Kundenservice-Tools und -Software

Es gibt eine Vielzahl von Kundenservice-Tools und -Software, die Unternehmen verwenden können, um ihre Kundenservice-Prozesse zu verbessern. Zu den gängigsten Tools und Software gehören:

CRM-Systeme (Customer Relationship Management): Diese Systeme helfen, Kundenbeziehungen zu verwalten und zu optimieren.
Helpdesk-Software: Sie unterstützt bei der Verwaltung und Bearbeitung von Kundenanfragen.
Live-Chat-Software: Ermöglicht eine schnelle und direkte Kommunikation mit den Kunden.
E-Mail-Management-Software: Hilft bei der effizienten Verwaltung von Kunden-E-Mails.
Soziale Medien-Management-Software: Unterstützt die Interaktion mit Kunden über soziale Medien.

Kundenservice-Mitarbeitende und -Teams

Kundenservice-Mitarbeitende und -Teams spielen eine entscheidende Rolle bei der Erbringung von exzellentem Kundenservice. Eine effektive Kundenservice-Organisation sollte folgende Aspekte umfassen:

Klare Definition der Rollen und Verantwortlichkeiten: Jeder Mitarbeitende sollte genau wissen, welche Aufgaben und Verantwortlichkeiten er hat.
Schulung und Entwicklung von Kundenservice-Mitarbeitenden: Regelmäßige Schulungen und Weiterbildungen sind unerlässlich.
Regelmäßige Überprüfung und Anpassung der Kundenservice-Prozesse: Prozesse sollten kontinuierlich überprüft und optimiert werden.
Förderung von Teamarbeit und Zusammenarbeit: Ein gutes Teamwork ist entscheidend für den Erfolg.
Anerkennung und Belohnung von Kundenservice-Mitarbeitenden: Leistungen sollten anerkannt und belohnt werden, um die Motivation hoch zu halten.

Fazit

Nur durch das Einbeziehen der Fachbereiche in das Process Performance Management und eine konsistente Erfolgsausrichtung über sämtliche Führungsebenen hinweg ist eine Harmonisierung der Einzelziele zum Gesamterfolg möglich. Process Mining bildet die technische Basis für eine automatisierte Analyse von Process Performance und Operational Performance Indicators. In Kombination mit assoziativer Business Intelligence können außerdem Zusammenhänge analysiert sowie KPIs abgeleitet werden. Somit steht dem Unternehmen ein digitaler Diagnoseprofi bereit, der in allen relevanten Unternehmensbereichen zur Hilfe gezogen werden kann, um Transparenz und Vertrauen in der Zusammenarbeit mit Mandanten zu fördern.

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