Digitaler Zwilling der Bank: Process Mining für das Kundenerlebnis & Compliance

Banken brauchen eine neue Art, Prozesse zu verstehen

Der Kredit-Rechner einer Bank als Kundenstartpunkt: 1.000 Interessenten. Nach zahlreichen weiteren Klicks, eingereichten Dokumenten und Identitätsprüfungen beim Abschluss: 50 Kunden.

Wo, wann und warum gehen die Interessenten verloren?

Banken stehen unter hohem Veränderungsdruck: Kundenerwartungen steigen, regulatorische Anforderungen wachsen und gleichzeitig sollen die Institute effizienter werden. Neobanken greifen immer größere Marktanteile im Neu- und Bestandskundengeschäft ab. Doch viele Steuerungsinstrumente liefern nur isolierte Ausschnitte der Realität. Und dann soll bitte auch noch KI funktionieren!

Wie wäre es, vollständige Transparenz darüber zu haben, was wirklich passiert? Willkommen zur neuen Disziplin im Banking: Process Intelligence.

Process Intelligence schafft datenbasiert echte Prozesstransparenz und zeigt eindeutige Optimierungspotenziale in kritischen Geschäftsprozessen.
– Fabian T., Lead Process Mining Consultant | msg for banking

Nur wer seine Ist-Prozesse kennt, kann seine Kundenreise verbessern.

KYC als Startpunkt für Kundenerlebnisse

Der Know-Your-Customer-(KYC)-Prozess ist weit mehr als eine regulatorische Pflicht. Hier entscheidet sich nämlich bereits, ob ein Interessent entweder Vertrauen fasst oder die Reise beendet. Genau deshalb lohnt es sich, gerade diesen Prozess unter die Lupe zu nehmen: Alles, was später über Kundenzufriedenheit, Effizienz oder Conversion entscheidet, wird hier zum ersten Mal deutlich. Die mpmX Customer Journey App in Kooperation mit msg for banking macht die gesamte Customer Journey transparent – vom Erstkontakt bis zum ersten Kreditprodukt.

Der Weg der Customer Journey führt über klar definierte, systemisch erfasste Schritte: der erste Kontakt eines Kunden mit der Bank, die strukturierte Datenaufnahme und Adressvalidierung, die Identitätsprüfung via WebID oder Ausweiserkennung, PEP- und Sanktionslistenabgleiche, der Credit-Score bzw. Schufa-Check bis hin zur Kontoeröffnung und dem anschließenden Kreditantrag.

Was in der Theorie wie ein sauberer und strukturierter Ablauf klingt, zeigt in der Praxis ein deutlich komplexeres Bild. Die Daten sprechen eine klare Sprache: Nur rund 5 % Conversion-Rate bei allen Onboardings sind keine Seltenheit im Banking. Dahinter steckt nicht einfach nur verlorenes Potenzial, sondern auch ein unmittelbarer wirtschaftlicher Effekt. Projekte von mpmX und msg zeigen: Es ist nicht unrealistisch, dass einer Bank jährlich 500.000 Euro an Wert verloren gehen, weil Kund:innen den Prozess frühzeitig abbrechen und nicht zu Ende führen.

Mit Hilfe von sozio-demografischen Analysemöglichkeiten in der mpmX Customer Journey App lässt sich zusätzlich offenlegen, welche Zielgruppen besonders betroffen sind und an welchen Stellen sich gezielte Verbesserungen unmittelbar auszahlen würden. So wird der KYC-Prozess zum Ausgangspunkt einer konsequent datenbasierten Customer Experience: Er zeigt nicht nur, wo Kund:innen frühzeitig den Prozess verlassen, sondern liefert auch den Schlüssel dazu, wie Banken die Eintrittsbarrieren senken, Vertrauen stärken und die Journey nachhaltig verbessern können.

Mit einem Blick sehen wir, wo und warum Kunden abspringen und welche Segmente besonders betroffen sind.
– Process Mining Consultant | msg for banking

Vom Fall zur Beziehung: Object-Centric Process Mining

Klassisches Process Mining zeigt, wie ein Prozess in einer linearen Abfolge durchlaufen wird. Reale Kundenerlebnisse verlaufen jedoch selten geradlinig. Sie verzweigen, springen, überlagern sich und entstehen in der Summe aus vielen einzelnen Interaktionen, die parallel stattfinden. Genau hier setzt Object-Centric Process Mining (OCPM) an.

OCPM stellt nicht mehr nur den untersuchten Prozess, sondern den Kunden in den Mittelpunkt. Alle relevanten Objekte, wie Tickets, Konten, Prüfungen oder Checks, werden als eigene, messbare Einheiten abgebildet und miteinander verknüpft. Dadurch entsteht ein völlig neuer Blick auf Teilprozesse und ihre Abhängigkeiten: eine Customer Journey, die als zusammenhängendes System sichtbar wird.

In der Analyse zeigt sich sofort, wie eng Entscheidungen, Prüfungen und Zahlungen miteinander verwoben sind. Ein KYC-Check beeinflusst die Kontoeröffnung; Verzögerungen im PEP- oder Sanktionsprozess wirken sich auf die Kreditprüfung aus; parallele Ticketverarbeitungen verändern die Durchlaufzeit. All diese Verbindungen und Abhängigkeiten werden mit OCPM klar, strukturiert und nachvollziehbar und sind nicht länger durch System- oder Fachgrenzen verschleiert.

Wie es ein Solution Engineer treffend formuliert hat:

Mit OCPM verstehen wir erstmals, wie Entscheidungen, Prüfungen und Zahlungen wirklich zusammenhängen.

Damit wird Object-Centric Process Mining zur Grundlage eines digitalen Zwillings der Bank: Es bildet reale, dynamische Prozessbeziehungen ab und nutzt den Kunden als zentralen Bezugspunkt. Und es zeigt, dass Compliance und Customer Experience keine Gegensätze sind. Mit der richtigen Datenbasis lassen sich beide Seiten gleichzeitig optimieren – ein Wettbewerbsvorteil, den traditionelle, lineare Prozesssichtweisen nicht bieten können.

Process Intelligence: Das Fundament jeder Workflow-Optimierung

Viele Banken stehen vor Automatisierungs- oder Workflow-Projekten. Doch ein Workflow bildet immer nur ein theoretisches Soll-Modell ab. Die Realität sieht fast immer anders aus: parallele Prüfungsschritte, Varianten, Rückläufer, manuelle Ausnahmen, fachliche Entscheidungen.

Ohne eine Analyse der Ist-Prozesse entsteht Automatisierung ohne Wirkung und Zweck.
Prozessmodelle bleiben Annahmen.

Process Intelligence entsteht dort, wo Process Mining den ersten Schritt bildet:

• Es illustriert alle realen Prozessvarianten.
• Es identifiziert Engpässe und Schleifen.
• Es erkennt fehleranfällige Automatisierungsschritte.
• Es deckt auf, welche Entscheidungen und Abhängigkeiten wirklich relevant sind.

Erst auf dieser Datengrundlage lassen sich Workflows sinnvoll designen, automatisieren oder harmonisieren. Automatisierung wird dadurch präziser, sicherer und wirtschaftlich sinnvoll. Kurz gesagt: Process Mining liefert die Intelligenz, die es zur Automatisierung braucht. Das ist Process Intelligence.

Die Bank als digitaler Zwilling. Der Kunde im Zentrum.

Stellen Sie sich eine Bank vor, in der jeder Prozess – vom ersten Kundenkontakt über KYC und Onboarding bis hin zu Kredit, Zahlung, Service und Settlement – nicht länger eine Blackbox, sondern sichtbare Realität ist. Eine Bank, die jeden Schritt kennt, jede Abweichung versteht, jeden Engpass frühzeitig erkennt und jedes Optimierungspotenzial automatisch sichtbar macht. Eine Bank, in der Prozesse nicht isoliert existieren, sondern sich zu einem digitalen Zwilling zusammenfügen: ein lebendiges Abbild der Organisation, in dem Customer Journey, Compliance, Risiko und Effizienz in Echtzeit zusammenwirken.

Durch die Kooperation zwischen mpmX und msg for banking können wir mit der Customer Journey App dafür den idealen Projektbeschleuniger und Startpunkt im Banking bieten. Mit über zehn sofort nutzbaren Use-Case-Dashboards, mehr als 40 bankfachlichen KPIs, einem vorkonfigurierten Datenmodell und den auf Bankprozessen fokussierten Business App Sheets der msg schaffen wir in kürzester Zeit eine belastbare Sicht auf Ihre Customer Journey, Ihre KYC-Prozesse und alle angrenzenden Abläufe.

Die Ergebnisse aus realen Kundenprojekten sprechen für sich: deutlich gesteigerte Conversion-Rates, reduzierte manuelle Nacharbeiten, eliminierte Compliance-Risiken und fünf- bis siebenstellige Kosteneffekte – oft bereits nach wenigen Wochen. Jetzt ist der richtige Zeitpunkt, um herauszufinden, welches Potenzial in Ihren Prozessen steckt.

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Autor: Kam Sandhu, Practice Lead – Banking & Financial Services