Case Study badenova
Umfassende Prozesstransparenz, optimiertes Prozessmanagement: mpmX im Einsatz bei Badenova
Der weitestgehend kommunale Energiedienstleister Badenova setzt Process Mining zur Auswertung der Verkaufs-, SCM- und Finanzprozesse ein. Die dargestellte Projektumsetzung beinhaltet die Auswertung aller zum Order-to-Cash-Prozess gehörenden Teilprozesse eines Energieversorgungsunternehmens. Speziell für Badenova sind dies folgende Teilprozesse: Neukundenakquise, Lieferantenwechsel, Abrechnungsprozess, Forderungsmanagementprozess, Widerrufsprozess, Tarifwechselprozess und Kündigungsprozess.
Ausgangssituation
Die zunehmende Digitalisierung der Branche und die damit einhergehende Folge, Anbieter mithilfe von Vergleichsportalen schneller substituieren zu können, veranlasste Badenova dazu, die eigenen Prozesse auf den Prüfstand zu stellen und die Digitalisierung im eigenen Unternehmen voranzutreiben. Es lagen nur vereinzelt Kennzahlen zu den Prozessen vor, die zudem durch Befragungen bzw. manuelle Messungen ermittelt und damit unregelmäßig erhoben wurden.
Projektziele
Insbesondere Auswertungen zur Digitalisierungs-, Stornierungs- und Automatisierungsrate waren für die Prozessverantwortlichen relevant. Dabei sollten neben mehr Kennzahlen und Transparenz in den Prozessen des Mahnwesens, der Abschlagszahlung und Abrechnung sowie bei der internen Betrachtung der Fehlerquote bei (Anbieter-)Wechsel auch die Gründe für Abwanderungen zur Konkurrenz mithilfe von Process Mining unter die Lupe genommen werden. Die Ausrichtung der Projektinhalte auf Kunden-Touchpoints war maßgebend. Die kundenseitig ins Projekt involvierten Fachbereiche waren das Forderungsmanagement, Abrechnungsmanagement und das Prozessmanagement bzw. der Vertrieb sowie IT-seitig das SAP BW Informationsmanagement und der Energiedatenservice.
"Durch die problemlose Integration von mpmX in die Qlik®-Plattform und die hohe Benutzerfreundlichkeit der Process-Mining-Lösung konnten wir bereits innerhalb kurzer Zeit Optimierungspotenziale ausfindig machen: Die für uns relevanten Teilprozesse des Order-to-Cash konnten hinsichtlich Digitalisierungs-, Stornierungs- und Automatisierungsrate umfassend analysiert und verbessert werden. Es war erstaunlich, wie viele Prozessvarianten mpmX ans Tageslicht bringen konnte."
Warum mpmX
Da Badenova bereits unternehmensweit Qlik® als BI-Tool im Einsatz hatte, konnte das Unternehmen die auf Qlik® basierende Process-Mining-Lösung problemlos in seine bereits bestehende BI-Plattform integrieren. Weitere Entscheidungsfaktoren waren die damit verbundene Kostenersparnis sowie die ganzheitliche Beratung aus prozessualer Sicht. Von Mai 2019 bis März 2020 wurden sechs Prozessimplementierungen durchgeführt. Die Applikationen können von Badenova selbstständig durch Process Owner aus dem Center of Excellence betreut werden. Im Jahr 2021 erfolgte die Erweiterung mit mpmX execution aufgrund der Möglichkeiten zur kontinuierlichen Prozessüberwachung und Prozessvorhersage.
Ergebnisse
Durch die Kombination von mpmX mit den Business-Intelligence-Funktionalitäten der Qlik®-Plattform konnten Optimierungspotenziale erkannt und reportet werden. Darüber hinaus hat das Unternehmen nun die Möglichkeit, Prozesse nicht mehr nur anhand von SOLL-Modellen zu bewerten, sondern auf Basis von objektiven IST-Daten. Somit konnten die internen IT-Prozesse verbessert und mehr Transparenz über die Zusammenarbeit mit Marktpartnern gewonnen werden. Im Rahmen der Customer Journey konnte zudem dank mpmX der End-to-End Prozess gezielt verbessert werden. Key Performance Indicators (KPIs) und Process Performance Indicators (PPIs) sind ein Teil des Prozessmanagements der Badenova geworden und sollen zukünftig stetig ausgebaut bzw. verfeinert und in Reports als fester Bestandteil implementiert werden.
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