Case Study Telenet
Reibungspunkte im Prozess auflösen und das Kundenerlebnis mit mpmX verbessern
Ein Paradoxon im Herzen der Branche
In der heutigen Telekommunikationslandschaft erwarten Kunden nahtlose, digital-orientierte Erlebnisse. Doch hinter den Kulissen kämpfen Unternehmen wie Telenet mit Altsystemen, fragmentierten Prozessen und dem ständigen Druck, mit weniger mehr zu leisten. Telenet stand vor einem Paradoxon, das vielen modernen Organisationen bekannt ist:
Wir wollten Kundenerlebnisse der nächsten Generation schaffen – aber unsere interne Komplexität stand uns immer wieder im Weg.
Der Ehrgeiz zur Innovation kollidierte mit der alltäglichen Realität, akute Probleme zu lösen und mit isolierten Erkenntnissen. Aber Telenet wollte sich nicht damit abfinden. Das Unternehmen suchte nach einem besseren Weg – und fand ihn im Process Mining.
Erste Schritte, die eine dauerhafte Veränderung auslösten
Die Process-Mining-Reise mit mpmX begann für Telenet mit der gezielten Auswahl kleiner, erfolgversprechender Anwendungsfälle. Diese frühen Erfolge bewiesen, dass selbst gezielte Erkenntnisse überproportionale Auswirkungen haben können. Von der Bewältigung des gefürchteten „Bill Shock“ bis zur Vermeidung unnötiger Technikwechsel: Jede Initiative deckte versteckte Ineffizienzen auf, die lange Zeit sowohl das Kundenerlebnis als auch die Betriebsleistung untergraben hatten.
- Rechnungsschock: Maßnahmen zur Vermeidung unerwartet hoher Rechnungen, um Kundenabwanderung zu senken.
- Internetanschlüsse - WIP: Potenzielle Verzögerungen im Verkaufs- und Aktivierungsablauf von Internetleitungen erkennen.
- E2E STB Technischer Austausch: Unnötige Kosten durch Gerätetausch vermeiden.
- Plume: Probleme beim Plume-Installationsprozess und deren Auswirkungen auf Interaktionen erkennen.
- Installationsprozess: Analyse, wie der Kunde den Installationsprozess erlebt hat und wie dieser so reibungsfrei wie möglich gestaltet werden kann.
- Erstlösungsquote: Reduzierung der Bearbeitungszeit von Rechnungsanfragen durch Befähigung des Frontline-Supports.
Wichtige frühe Erfolge umfassten:
- Erkennung von Verzögerungen im Aktivierungsfluss von Internetleitungen
- Glättung des Installationsprozesses für Kunden
- Identifizierung und Behebung von Reibungspunkten im Installationsprozess für die Konnektivität zu Hause
- Frontline-Agenten befähigen, Rechnungsanfragen schneller zu lösen
Diese Erfolge zeigten eine einfache, aber wirkungsvolle Wahrheit: Wenn man das Problem sehen kann, kann man es lösen – und die Menschen spüren den Unterschied.
Verschwende keine Krise.
Im Jahr 2023 erreichte Telenet einen Wendepunkt. Die Einführung mehrerer neuer Betriebssysteme führte zu unbeabsichtigten Folgen: steigende Komplexität, voneinander getrennte Tools und wachsende Kundenprobleme. Um die volle Tragweite zu erfassen, wurde ein Dashboard entwickelt, um die Probleme zu quantifizieren – und interne Ineffizienzen von jenen zu trennen, die der Kunde direkt spürte. Das war der Moment, in dem Process Mining von einem Tool zu einem Game Changer wurde.
Die Mission war klar: Schaffung vollständiger, durchgängiger Prozesstransparenz. Konfrontiert mit verstrickten Workflows und einer Überlastung an Tools, wandte sich das Team dem objektzentrierten Process Mining zu, um das Unsichtbare sichtbar zu machen. Komplexität wich Klarheit, und zum ersten Mal konnte die gesamte Customer Journey über Systeme, Teams und Kanäle hinweg verstanden werden. Vor allem aber spürten die Menschen die Veränderung. Die Teams hörten auf, auf Probleme zu reagieren, und begannen, sie zu verhindern.
Telenets zentrale Kennzahl | Reibung %
Unter Reibung (Friction) wird jedes Ereignis verstanden, das entweder zu Kundenproblemen oder zu Problemen für Telenet führt. Mit anderen Worten: Es stellt jede Abweichung vom idealen Prozessablauf („Happy Path“) dar. Typische Quellen für Reibung sind Systemfehler, zusätzliche Kundenanrufe, versäumte Technikertermine, Übergaben an Back-Office-Teams oder Lieferprobleme.
Telenet kann nun den genauen Prozentsatz der Kunden messen, bei denen jegliche Art von Reibung aufgetreten ist, kategorisiert nach dem Grad der Auswirkung auf den Kunden.
Wie Process Mining und Snowflake kundenorientierte Einblicke ermöglichen
Auf dieser Grundlage hat sich Telenet das ehrgeizige Ziel gesetzt, Process Mining als Rückgrat des Customer-Journey-Reportings zu etablieren. Dafür mussten sie jedoch eine enorme Datenmenge verarbeiten.
Hier kam Snowflake ins Spiel – die Plattform, die die mühelose Verarbeitung von Millionen von Transaktionsdatensätzen ermöglichte. Plötzlich wurden mehr als 20.000 tägliche Interaktionen von Menschen, von Ladenbesuchen bis zu Gesprächen mit Callcentern, Teil eines vereinheitlichten, ständig aktualisierten Gesamtbildes. Telenet wickelt jeden Monat genug Interaktionen ab, um die Münchner Allianz Arena siebenmal zu füllen. Dank täglicher Aktualisierungen und nahezu Echtzeit-Transparenz haben die Teams nun einen klaren, datengesteuerten Überblick über die Customer Journey.
Zusätzlich entschied sich das Telenet-Team für einen modularen Ansatz und strukturierte die Prozesse wie „Lego-Steine“. So ergab sich ein Teilprozess mit klaren Ergebnissen und ohne optionale Schritte.
Dies war mehr als nur ein technisches Upgrade. Es markierte einen kulturellen Wandel: hin zu mehr Geschwindigkeit, Transparenz und einem gemeinsamen Verständnis dessen, was Kunden wirklich erleben.
„Bei Telenet geht es bei der Entwicklung von Process Mining nicht nur um Technologie, sondern darum, Transparenz und ein gemeinsames Verständnis dafür zu schaffen, was unsere Kunden wirklich erleben. Es hilft uns, Reibungspunkte aufzulösen, schneller zu handeln und die Art und Weise, wie wir Mehrwert liefern, kontinuierlich zu verbessern.“
Was für die erfolgreiche Umsetzung nötig ist: Die Stärke eines vernetzten Teams.
Das Datenteam von Telenet ist darauf ausgelegt, Veränderungen voranzutreiben. Es ist strategisch in den kommerziellen Teams angesiedelt (nicht in der IT- oder Finanzabteilung) und dient als funktionsübergreifender Enabler in allen Geschäftsbereichen – von Kommerz und Produkt bis hin zu Betrieb, Finanzen und Personalwesen. Diese Struktur stellt sicher, dass datengesteuerte Innovation kein Zusatz ist – sie ist in die DNA des Unternehmens eingebettet.
Innerhalb dieser Struktur verfügt Process Mining über ein eigenes schlagkräftiges Team, bestehend aus:
- Einem Process Mining Architekten
- Einem Data Engineer
- Einem Functional Analyst
Sie arbeiten eng mit Product Ownern, Qlik-Experten und Datenanalysten zusammen, um sicherzustellen, dass Erkenntnisse direkt in Maßnahmen umgesetzt werden. Am wichtigsten ist, dass sie mit Prozessexperten aus jeder Abteilung, einschließlich Risiko- und Compliance-Experten, zusammenarbeiten, um jede Analyse in der operativen Realität zu verankern. Wichtig ist, dass die gesamte Datenverarbeitung im Einklang mit den Vorschriften, einschließlich der DSGVO, erfolgt.
Das Ergebnis? Mitarbeiter gewannen Zeit und Klarheit. Kunden profitieren weiterhin von schnellerem, reibungslosem Service. Führungskräfte trafen Entscheidungen mit Zuversicht. Telenet war bereits datengesteuert, jetzt treibt es auch die Prozessexzellenz mit Process Mining voran. Oder, in den Worten von Telenet CEO John Porter:
Ever since we discovered Process Mining, everything with regard to our critical business incidents started looking up.
„Wenn man den Service signifikant verbessern will, müssen Prozess- und Datenexperten Hand in Hand arbeiten. Die Schaffung eines multidisziplinären Teams, das verschiedene Datenspezialitäten abdeckt, war entscheidend für unseren Erfolg.“
Ein neues Zeitalter des Kundenerlebnisses
Dies ist erst der Anfang. Mit mpmX hat Telenet das Fundament für kontinuierliche Prozessexzellenz gelegt – eine, die sich an Veränderungen anpasst, mit dem Wachstum skaliert und immer mit dem Kunden im Mittelpunkt beginnt. 50 einzigartige Customer Journeys wurden bereits abgebildet und verstanden.
Heute betrachten wir Prozesse nicht nur. Wir verstehen sie. Und das ändert alles.
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