Nelly NLY AB optimiert Retourenmanagement mit mpmX

Nelly.com ist ein schwedischer Online‑Händler, der Bekleidung, Schuhe und Accessoires für junge Frauen vertreibt. Das Unternehmen bietet sowohl Markenartikel als auch Eigenmarken über seine E‑Commerce-Plattformen an und richtet sich an Kundinnen in mehreren europäischen Ländern.

Nelly hat sich dazu entschieden, mpmX in der gesamten Organisation einzuführen, um die Prozesstransparenz zu verbessern und KPIs mit prozessbezogenem Kontext zu erweitern. In Zusammenarbeit mit dem mpmX-Partner Drake Analytics AB visualisierte Nelly den gesamten Prozess von Kundenbestellung bis Rückgabe und integrierte mpmX nahtlos in Qlik® Sense.

Ausgangssituation

‍Das Retourenmanagement ist ein wichtiger Bestandteil im Einzelhandel und im E-Commerce. Einerseits sind Retouren für Nelly ein Indikator für die Kundenerfahrung. Rücksendungen können sich darauf auswirken, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde in Zukunft erneut einkauft und wie hoch sein langfristiger Lifetime Value ist. Andererseits verursachen Rücksendungen Kosten, unter anderem in Form von Versand und Bearbeitung.

Dieser Prozess der Interaktion mit Kunden, die ein Produkt zurückgeben möchten, umfasst verschiedene Prozessschritte wie das Sammeln, Organisieren und Wiederauffüllen des Bestands, der zurückgegeben oder umgetauscht wurde. Innerhalb des beschriebenen Prozesses vom Kundenauftrag bis zum retournierten Produkt kann es zu Engpässen kommen, was wiederum zu längeren Durchlaufzeiten als erwartet führt.

Um ein Process-Mining-Tool einsetzen zu können, mussten die entsprechenden Daten aus verschiedenen Datenquellen abgerufen werden. Während die Auftragsdaten über das ERP-System von Nelly geliefert werden, sind die „internen“ Prozessschritte in ihrem Warehouse Management System gespeichert. Innerhalb des Data Warehouse von Nelly kann auf die „externen“ Prozessschritte und Kontextdaten (Produkt, Kunde, Lieferant usw.) zugegriffen werden.

Projektziele‍

Das Hauptziel der Process-Mining-Initiative von Nelly war es, die Durchlaufzeit innerhalb des Prozesses vom Kundenauftrag bis zum zurückgesandten Produkt zu verkürzen. Darüber hinaus wurden die folgenden Erkenntnisse und Ziele angestrebt:

• Analyse des Ist-Prozesses (Leistung & Einhaltung)
• Ermittlung von fehlenden Daten und Einleitung von Maßnahmen zur Erfassung dieser Daten
• Messung und Visualisierung der wichtigsten Leistungskennzahlen & Prozessleistungskennzahlen
• Identifizierung, Evaluation und Messung der ergriffenen Maßnahmen
• Identifizierung von Automatisierungspotenzialen
• Prozessvergleich (Ist vs. Soll)
• Roll-out von Process Mining mit weiteren Anwendungsfällen und Steigerung der datengetriebenen Entscheidungen

Warum mpmX‍

Neben einer produktiven Partnerschaft zwischen Drake Analytics und Nelly waren weitere Faktoren maßgebend für die Wahl von mpmX. In erster Linie bringt mpmX eine Zeitersparnis bei der Prozessanalyse und validere Analyseergebnisse durch quantitative Analysen. Darüber hinaus ermöglicht es die Kontrolle der Auswirkungen der entwickelten Maßnahmen durch permanente Echtzeitdaten.

Ein weiterer wichtiger Faktor war die nahtlose Integration in die bestehende Qlik® Sense Plattform. Nelly stellte fest, dass Business Intelligence und Process Mining im Feld der Datenanalyse zusammengehören und auf einer Plattform anstatt auf getrennten Plattformen betrieben werden sollten. Mit mpmX werden die gleichen Datenquellen genutzt und es können ähnliche Anforderungen an Data Governance und Dashboarding abgedeckt werden.