Case Study WGV
Kollektives Wissen durch Process Mining – der Schlüssel zur strategischen Veränderung bei der WGV
Die Württembergische Gemeinde-Versicherung (WGV) nutzt mpmX in der Schadensregulierung und beim Benchmarking von Prozessen mit Dienstleistern wie Werkstätten oder Rechtsberatungen. Das Ziel bestand darin, durch Process Mining Prozessstrukturen transparent abzubilden und datengetriebene Entscheidungen zu ermöglichen. Beteiligte Fachbereiche waren das Schadenmanagement, Rechtsschutz, IT und Digitalisierung sowie die Betriebsorganisation, was die Interdisziplinarität dieses Projekts unterstreicht.
Ausgangssituation
Die WGV muss genau wie viele andere Versicherer mit mehreren Herausforderungen umgehen. Viele Arbeitsabläufe finden in Varianten statt, was die Erkennung von Problemen erschwert. Die eingesetzten BI-Tools zur Analyse der Unternehmensleistung zeigen nur einen Teil der Realität. Die Prozessmodellierung mit der Geschäftsmanagement-Software Adonis ist manuell und sehr zeitaufwendig. Neue Prozesse zu entwerfen und umzusetzen, ist kompliziert und erfordert viel Detailarbeit. Durch das Process Mining mit mpmX werden die Analyse- und Handlungsmöglichkeiten der WGV vervollständigt. Die BI-Tools liefern nun ergänzt um mpmX-Kennzahlen das Verständnis der Prozessbeiträge zur Unternehmensleistung. Zudem kann eine holistische Kundensicht wie etwa durch die Messung von Kundeninteraktionen und Wartezeiten dargestellt werden. Diese neuen Einblicke ermöglichen die Steigerung der Effizienz und Kundenzufriedenheit bei der WGV.
Projektziele
Für das Process-Mining-Projekt definierte die WGV klare Ziele:
- Vielseitige Perspektiven: Prozessabläufe aus verschiedenen Blickwinkeln betrachten, einschließlich der Sicht der WGV, Kunden und beteiligten Dritten.
- Benchmarking: Vergleiche der Prozessausführungen nach Eingangskanälen ermöglichen und Verbesserungspotenziale identifizieren.
- Flaschenhälse identifizieren: Verzögerungen und Probleme in den Prozessabläufen erkennen, um gezielt eingreifen zu können.
- Überprüfung von Optimierungen: Auswirkungen von Prozessveränderungen genau messen. Alle Verbesserungen systematisch bewerten und quantifizieren.
Mithilfe der aufgestellten Ziele werden die Prozesse der WGV transparenter und effizienter. Zudem konzentriert sich die WGV mit einem sehr kundenzentrierten Fokus auf die Verbesserung von kundenbezogenen Prozessen, wie etwa dem Anfrageprozess im Bereich der Direktvermarktung.
Ergebnisse
Mit der Einführung von mpmX konnten deutliche Prozessverbesserungen erzielt werden.
Steigerung der Dunkelverarbeitungsquote
Die Dunkelverarbeitungsquote bei Glasschäden wurde signifikant erhöht und manuelle Tätigkeiten durch die Schnellschadenregulierung deutlich reduziert. Bisher notwendige Nachregulierungen nach dunkelverarbeiteten Schäden konnten durch Process Mining eingeschränkt werden.
Effizienzsteigerung in der Schadenbearbeitung
Durch die Optimierung von vermeidbaren Bearbeitungsschritten und die Erhöhung bestimmter Wertgrenzen bei der Schadensbearbeitung konnte eine deutliche Effizienzsteigerung erreicht werden. So konnte die Arbeitsbelastung in der Sachbearbeitung trotz des steigenden Schadenvolumens reduziert werden.
Datenbasierte Entscheidungsfindungen
Beim Dienstleister-Benchmarking bestätigte sich datenbasiert die Effektivität der Rechtsberatung, indem die Erfolgsquoten verschiedener Dienstleister sichtbar wurden und das Aufwand-Nutzen-Verhältnis objektiv überprüfbar wurde.
"Die bisherige Denkweise im Prozessmanagement lautete: ‚Es ist gut, weil eine Maßnahme umgesetzt wurde.‘ Jetzt ist der Mehrwert jeder Umsetzung jedoch quantifizierbar."
Why mpmX
A decisive factor in the choice of mpmX was the simple data integration, which was used, for example, to supplement data for analyzing the customer relationship. Thanks to the partnership-based and trusting support of the mpmX experts, it was possible to establish a flexible Process Mining platform that can answer WGV‘s specific strategic questions.
Future Outlook
The future of mpmX at WGV looks very promising. Process Mining will be an integral part of a strategy project alongside the analysis of claims settlement and service provider processes in order to support WGV‘s alignment and decision-making in process management. It is planned to establish Process Mining as a tool for the continuous improvement process within WGV. As part of the project, clear roles are to be established within the specialist departments with key users and a central competence center.
„Einfache Bordmittel zeigen aus den Unmengen an Daten wichtige Informationen. Process Mining muss nicht immer als riesiges Projekt aufgesetzt werden, sondern kann punktuell bei unterschiedlichen Herausforderungen eingesetzt werden. Process Mining zeigt nicht nur unsere Prozesse, sondern auch die Reaktionen der Kunden. Unsere Abteilungsleiter haben Process Mining bereits verinnerlicht und die Fragestellungen sind heute differenzierter. Es unterstützt die Abteilungsleitungen bei der laufenden Prozessoptimierungen.“
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